إذا سبق لك العمل في خدمة العملاء أو المبيعات ، فأنت تعلم أن التعامل مع الأشخاص الذين لا يعرفون ما يريدون هو ألم حقيقي. عندما تحاول تزويدهم بحل ويستمرون في تغيير رأيهم ، فقد يكون الأمر محبطاً! لكن لا تقلق - أنا هنا للمساعدة. في منشور المدونة هذا ، سأقدم لك بعض النصائح حول كيفية التعامل مع العملاء الذين لا يعرفون ما يريدون حتى تصبح محادثاتك أكثر سلاسة وتؤدي تفاعلاتك إلى عميل سعيد.
1 - أوافق على الاختلاف.
قد تتمكن من حل المشكلة بالموافقة على عدم الموافقة. بعبارة أخرى ، إذا كان العميل مصراً على موقفه ولم تكن على استعداد للتزحزح عنه ، فلا بأس من أن تقول "أنا أتفهم أن لديك منظورًا مختلفا." يمكن أن يتبع ذلك شيئًا مثل: "أحب أن نكون سعداء بهذا المشروع. سنحتاج إلى بعض الوقت معًا حتى نتمكن من إيجاد ما يجعل كلانا سعيداً."
تعمل هذه الطريقة بشكل أفضل عندما تتعامل مع شخص ليس فظاً ؛ سيساعدهم على الشعور بأنهم مسموعون دون الاستسلام بسرعة كبيرة عن فكرتك الأصلية أو اتجاه التصميم. كما أنه يوضح منذ البداية أن هذه المحادثة لن تكون سهلة - فأنت لا تتماشى مع ما يقولونه لمجرد أنهم يدفعون فواتيرك!
2 - كن لبقا.
قد يكون هذا خطا صعبا للمشي ، لكن من المهم ألا تصادفه على أنك انتهازي أو عدواني بشكل مفرط. تذكر أن عميلك ليس ملزمًا بشراء أي شيء منك. أفضل طريقة للتعامل مع هذا الموقف هي اللمسة الخفيفة والتأكيد المهذب: "أتفهم أن هذا ليس بالضبط ما تبحث عنه الآن ، ولكن هل سيساعدك إذا عرضت عليك بعض الخيارات الأخرى؟" أو "أعلم أن هذا ليس بالضبط ما ناقشناه على الهاتف بالأمس - هل سيكون خيار آخر أكثر ملاءمة لما يحدث في حياتك الآن؟" تظهر هذه الأسئلة المبادرة دون أن تكون عدوانيًا أو متطلبًا ؛ كما أنهم يخبرون العملاء أن مدخلاتهم مهمة حتى لو لم ينتهي بهم الأمر بشراء أي شيء منا (وعلى الرغم من أننا نحبهم أيضًا!).
3 - تدوين الملاحظات.
أثناء حديث عميلك ، دون ملاحظات.
سيساعدك هذا على تذكر المحادثة والنقاط الرئيسية التي ذكرها العميل. إذا كنت تستخدم دفتر ملاحظات أو قلمًا ، فاكتب اسم العميل وتاريخ ووقت الاجتماع وأي أسئلة لديك بخصوصهم (إجاباتهم) بالإضافة إلى أي نقاط رئيسية أخرى من المناقشة.
4 - استخدم الأمثلة ذات الصلة بموقف العميل.
يعتبر الاقتراب من عملائك مع وضع حل في الاعتبار أمرًا سهلاً ، ولكنه قد يكون أيضًا غير فعال إذا لم تستخدم أمثلة ذات صلة بهم. على سبيل المثال: "لقد ساعدت شركات أخرى في تحقيق أرباح بقيمة 10 ملايين دولار أمريكي من خلال تطبيق أداة X". في حين أن هذا قد يكون صحيحًا ، إلا أنه لا يعالج أيًا من احتياجاتهم أو مخاوفهم المحددة. بدلاً من ذلك ، استخدم أمثلة من العالم الحقيقي توضح كيف ساعدت عملاء متشابهين في حل مشكلات مماثلة من قبل.
5 - اطرح الأسئلة ، لكن لا تبالغ!
اطرح أسئلة مفتوحة. هذه طريقة جيدة لجعل الناس يتحدثون ، لكن لا تبالغ! إذا طرحت الكثير من الأسئلة في وقت واحد ، فقد يشعر عميلك أنه يتم استجوابه ويصبح دفاعيا.
اطلب التوضيح إذا لزم الأمر. إذا كان الشخص لا يفهم ما تطلبه أو يحتاج إلى مزيد من المعلومات حول شيء ما ، فأخبره أن هذا جيد - ثم حاول مرة أخرى بسؤال آخر يطابق نفس النقطة الأساسية بطريقة أخرى (أو الأفضل من ذلك: أعطه بعض الأمثلة).
اسأل عن أمثلة لكيفية حدوث الأشياء بشكل خاطئ أو ما قد يحدث إذا استمروا في فعل ما يفعلونه الآن - سيساعدهم ذلك على إدراك مدى سوء الأمور إذا لم تتغير الأشياء!
يمكنك أحيانًا إقناع العميل الذي لا يعرف ماذا يريد بعد كل شيء!
في بعض الأحيان ، يصعب التعامل مع العميل. إنهم لا يعرفون ما يريدون ، أو أنهم لا يرغبون في إخبارك بما يريدونه. في هذه الحالات ، قد تشعر كما لو أن وظيفتك مستحيلة. ولكن هناك طرقًا لتجاوز هذا النوع من المواقف - وأحيانًا إقناع العميل بأن فكرته ليست جيدة مثل فكرتك!
تتمثل الخطوة الأولى في معرفة مقدار المعلومات التي يمتلكها العميل بالضبط حول ما يحتاجه من شركتك ومقدار الوقت المتبقي قبل اتخاذ قرار مهم بشأن ما إذا كان سيواصل توظيف شخص مثلك أم لا (أو حتى يسأل فقط أسئلة). إذا لم يتبق لهم سوى يوم واحد قبل أن يتخذوا قرارًا بشأن ما إذا كانوا سيستخدموننا مرة أخرى أم لا ، فسنقطع عملنا من أجلنا لأنه لن يتبقى لنا أي وقت بعد الاتفاق على شيء معًا - ولكن إذا كان لا يزال هناك الكثير من الأشهر المتبقية حتى الموعد النهائي ، فربما يمكننا التحدث بشكل أكثر عرضًا دون الشعور بالاندفاع في اتخاذ القرارات بأنفسنا مرة أخرى ...
في الختام ، نأمل أن تكون هذه النصائح قد ساعدتك في فهم كيفية التعامل مع العملاء الذين لا يعرفون ما يريدون. قد يبدو الأمر صعبًا للوهلة الأولى ، ولكن إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للاستماع بعناية وطرح أسئلة حول ما يهمهم أكثر ، فهناك فرصة جيدة للتوصل إلى بعض الحلول معًا!
تعليقات
إرسال تعليق